<?xml version="1.0"?>
<feed xmlns="http://www.w3.org/2005/Atom" xml:lang="cs">
	<id>https://wikisofia.cz/w/api.php?action=feedcontributions&amp;feedformat=atom&amp;user=Mark%C3%A9ta205</id>
	<title>Wikisofia - Příspěvky uživatele [cs]</title>
	<link rel="self" type="application/atom+xml" href="https://wikisofia.cz/w/api.php?action=feedcontributions&amp;feedformat=atom&amp;user=Mark%C3%A9ta205"/>
	<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/wiki/Speci%C3%A1ln%C3%AD:P%C5%99%C3%ADsp%C4%9Bvky/Mark%C3%A9ta205"/>
	<updated>2026-05-11T19:38:07Z</updated>
	<subtitle>Příspěvky uživatele</subtitle>
	<generator>MediaWiki 1.33.0</generator>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Design_slu%C5%BEeb&amp;diff=71267</id>
		<title>Design služeb</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Design_slu%C5%BEeb&amp;diff=71267"/>
		<updated>2022-10-10T18:53:14Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Markéta205: /* Odkazy */&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;'''Design služeb''' je nová disciplína v oblasti řízení a [[Marketing|marketingu]]. Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty - služby tak, aby navrhovaná řešení byla z pohledu zákazníka užitečná, použitelná a atraktivní a z pohledu poskytovatele efektivní a konkurenceschopná. Design služeb kombinuje metody a postupy z různých oborů - od manažerských, přes webdesign až po sociologické metody či hledá inspiraci v oborech uměleckých. Design služeb je způsob myšlení, který vidí službu jako cestu. Jeho cílem je zajistit, že interakce na této cestě jsou použitelné, srozumitelné a zákazníci si z nich odnášejí pozitivní dojem.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot;&amp;gt;HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Aktuální trendy==&lt;br /&gt;
V posledních letech stoupá poptávka po službách a zážitcích, objevuje se termín zážitková ekonomika. Stoupá také moc zákazníků, která se projevuje klesající loajalitou vůči značkám, vyšší informovaností díky internetu, větším individualismem v životě, větší možností výběru, důrazem na jeho přání a potřeby.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Měření kvality služeb==&lt;br /&gt;
'''SERVQUAL''' je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman &amp;amp; Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.&amp;lt;ref&amp;gt;SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Aspekty kvalitní služby==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Přínos''' - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji.&lt;br /&gt;
*'''Použitelnost''' - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná.&lt;br /&gt;
*'''Komplexita''' - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem.&lt;br /&gt;
*'''Empatie''' - otevřená, upřímná a srozumitelná [[Komunikace|komunikace]] se zákazníky.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Nástroje na zlepšení služeb==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Výzkumné nástroje=== &lt;br /&gt;
Slouží k poznání cílové skupiny. &lt;br /&gt;
====Příklady výzkumných nástrojů:====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Persony''' - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze.&lt;br /&gt;
*'''Safari službou''' - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník.&lt;br /&gt;
*'''Deníky''' - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Analytické nástroje===&lt;br /&gt;
Srovnávají nápady s obchodní stránkou.&lt;br /&gt;
====Příklady analytických nástrojů====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Business Case''' - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony.&lt;br /&gt;
*'''Lean Canvas''' - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel.&lt;br /&gt;
*'''Mapa kontaktních míst''' - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Designové nástroje=== &lt;br /&gt;
Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací.&lt;br /&gt;
====Příklady designových nástrojů====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Bi-zón''' - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy.&lt;br /&gt;
*'''Prototypování''' - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání.&lt;br /&gt;
*'''Cesta službou''' - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
*'''[[Design thinking]]''' -  metodologie využívaná za účelem vytváření nápadů a zlepšení služeb, produktů, procesů nebo prostorů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Design zaměřený na člověka==&lt;br /&gt;
[[Design]] zaměřený na člověka neboli Human Centered Design  je proces a soubor technik, které lze využít při vytváření nových řešení pro svět. Je jedním z přístupů v rámci designu služeb. Vychází z potřeb lidí, které chce design zaměřený na člověka ovlivnit. Do centra zájmu staví samotného uživatele. Právě pochopení cílového uživatele a jeho potřeb vede ke efektivnějším a praktičtějším výsledkům. Zkratka HCD vychází z anglických slov ''hear, create, deliver'' - tedy naslouchat potřebám klientů, tvořit inovativní řešení a realizovat finančně udržitelná řešení.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Má tři fáze:'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Žádoucnost''' - co lidé chtějí.&lt;br /&gt;
*'''Proveditelnost''' - co je technicky a organizačně proveditelné.&lt;br /&gt;
*'''Životaschopnost''' - co je finančně životaschopné.&amp;lt;ref&amp;gt;IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
HCD do svého procesu zapojuje budoucí uživatele nové služby (nebo značky) už od začátku. V této první fázi se snaží lidem naslouchat a chápat jejich problém (např. s využitím kvalitativních výzkumů).V druhé fázi procesu se vytváří návrh řešení, často v podobě prototypu (cílem je rychle ověřit přínosnost, případně vylepšit prototyp a znovu ověřit, zda došlo k vyřešení problémů).Ve třetí fázi se pak ověřuje životaschopnost vybraného řešení. Aby mohlo být řešení problému opravdu přínosné, musí být žádoucí (ze strany jeho budoucích uživatelů), proveditelné a udržitelné v dlouhodobém horizontu.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Design zaměřený na člověka má čtyři principy:'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Zaměřeno na lidi''' - Zaměřte se na lidi a jejich kontext, abyste vytvořili věci, které jsou pro ně vhodné.&lt;br /&gt;
*'''Pochopit a vyřešit správné problémy''' - Pochopit a vyřešit správný problém, základní příčiny, základní základní problémy. Jinak se příznaky budou vracet.&lt;br /&gt;
*'''Všechno je systém''' -  Přemýšlejte o všem jako o systému vzájemně propojených částí.&lt;br /&gt;
*'''Malé a jednoduché zásahy''' -  Dělejte iterační práci a nespěchejte s řešením. Vyzkoušejte malé, jednoduché zásahy a učte se z nich jeden po druhém a vaše výsledky budou pomalu větší a lepší. Průběžně prototypujte, testujte a zdokonalujte své návrhy, abyste se ujistili, že vaše malá řešení skutečně splňují potřeby lidí, na které se zaměřujete.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Přístup HCD je možné využívat i v marketingu nebo při tvorbě značek. V těchto oblastech pomáhá lépe pochopit zákazníky, umožňuje inovovat marketingovou komunikaci a nabízí také nástroje, jak ověřit vhodnost vybrané komunikace.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
==Odkazy==&lt;br /&gt;
===Reference===&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
===Použitá literatura===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf&lt;br /&gt;
*HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.&lt;br /&gt;
*K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf&lt;br /&gt;
*SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Související články===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*[[Design thinking]]&lt;br /&gt;
*[[Marketing]]&lt;br /&gt;
*[[Public relations|Public Relations]]&lt;br /&gt;
*[[Sociologie organizace a řízení]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Klíčová slova===&lt;br /&gt;
design, služba, marketing, metodologie, nástroje&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[Kategorie: Informační studia a knihovnictví]]&lt;br /&gt;
[[Kategorie: Management]]&lt;br /&gt;
[[Kategorie: Uživatelé, gramotnost a čtení‎]]&lt;br /&gt;
[[Kategorie:Články k ověření učitelem Římanová]]&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Markéta205</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Design_slu%C5%BEeb&amp;diff=71266</id>
		<title>Design služeb</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Design_slu%C5%BEeb&amp;diff=71266"/>
		<updated>2022-10-10T18:52:42Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Markéta205: /* Odkazy */&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;'''Design služeb''' je nová disciplína v oblasti řízení a [[Marketing|marketingu]]. Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty - služby tak, aby navrhovaná řešení byla z pohledu zákazníka užitečná, použitelná a atraktivní a z pohledu poskytovatele efektivní a konkurenceschopná. Design služeb kombinuje metody a postupy z různých oborů - od manažerských, přes webdesign až po sociologické metody či hledá inspiraci v oborech uměleckých. Design služeb je způsob myšlení, který vidí službu jako cestu. Jeho cílem je zajistit, že interakce na této cestě jsou použitelné, srozumitelné a zákazníci si z nich odnášejí pozitivní dojem.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot;&amp;gt;HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Aktuální trendy==&lt;br /&gt;
V posledních letech stoupá poptávka po službách a zážitcích, objevuje se termín zážitková ekonomika. Stoupá také moc zákazníků, která se projevuje klesající loajalitou vůči značkám, vyšší informovaností díky internetu, větším individualismem v životě, větší možností výběru, důrazem na jeho přání a potřeby.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Měření kvality služeb==&lt;br /&gt;
'''SERVQUAL''' je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman &amp;amp; Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.&amp;lt;ref&amp;gt;SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Aspekty kvalitní služby==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Přínos''' - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji.&lt;br /&gt;
*'''Použitelnost''' - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná.&lt;br /&gt;
*'''Komplexita''' - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem.&lt;br /&gt;
*'''Empatie''' - otevřená, upřímná a srozumitelná [[Komunikace|komunikace]] se zákazníky.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Nástroje na zlepšení služeb==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Výzkumné nástroje=== &lt;br /&gt;
Slouží k poznání cílové skupiny. &lt;br /&gt;
====Příklady výzkumných nástrojů:====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Persony''' - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze.&lt;br /&gt;
*'''Safari službou''' - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník.&lt;br /&gt;
*'''Deníky''' - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Analytické nástroje===&lt;br /&gt;
Srovnávají nápady s obchodní stránkou.&lt;br /&gt;
====Příklady analytických nástrojů====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Business Case''' - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony.&lt;br /&gt;
*'''Lean Canvas''' - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel.&lt;br /&gt;
*'''Mapa kontaktních míst''' - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Designové nástroje=== &lt;br /&gt;
Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací.&lt;br /&gt;
====Příklady designových nástrojů====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Bi-zón''' - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy.&lt;br /&gt;
*'''Prototypování''' - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání.&lt;br /&gt;
*'''Cesta službou''' - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
*'''[[Design thinking]]''' -  metodologie využívaná za účelem vytváření nápadů a zlepšení služeb, produktů, procesů nebo prostorů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Design zaměřený na člověka==&lt;br /&gt;
[[Design]] zaměřený na člověka neboli Human Centered Design  je proces a soubor technik, které lze využít při vytváření nových řešení pro svět. Je jedním z přístupů v rámci designu služeb. Vychází z potřeb lidí, které chce design zaměřený na člověka ovlivnit. Do centra zájmu staví samotného uživatele. Právě pochopení cílového uživatele a jeho potřeb vede ke efektivnějším a praktičtějším výsledkům. Zkratka HCD vychází z anglických slov ''hear, create, deliver'' - tedy naslouchat potřebám klientů, tvořit inovativní řešení a realizovat finančně udržitelná řešení.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Má tři fáze:'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Žádoucnost''' - co lidé chtějí.&lt;br /&gt;
*'''Proveditelnost''' - co je technicky a organizačně proveditelné.&lt;br /&gt;
*'''Životaschopnost''' - co je finančně životaschopné.&amp;lt;ref&amp;gt;IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
HCD do svého procesu zapojuje budoucí uživatele nové služby (nebo značky) už od začátku. V této první fázi se snaží lidem naslouchat a chápat jejich problém (např. s využitím kvalitativních výzkumů).V druhé fázi procesu se vytváří návrh řešení, často v podobě prototypu (cílem je rychle ověřit přínosnost, případně vylepšit prototyp a znovu ověřit, zda došlo k vyřešení problémů).Ve třetí fázi se pak ověřuje životaschopnost vybraného řešení. Aby mohlo být řešení problému opravdu přínosné, musí být žádoucí (ze strany jeho budoucích uživatelů), proveditelné a udržitelné v dlouhodobém horizontu.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Design zaměřený na člověka má čtyři principy:'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Zaměřeno na lidi''' - Zaměřte se na lidi a jejich kontext, abyste vytvořili věci, které jsou pro ně vhodné.&lt;br /&gt;
*'''Pochopit a vyřešit správné problém'''y - Pochopit a vyřešit správný problém, základní příčiny, základní základní problémy. Jinak se příznaky budou vracet.&lt;br /&gt;
*'''Všechno je systém''' -  Přemýšlejte o všem jako o systému vzájemně propojených částí.&lt;br /&gt;
*'''Malé a jednoduché zásahy''' -  Dělejte iterační práci a nespěchejte s řešením. Vyzkoušejte malé, jednoduché zásahy a učte se z nich jeden po druhém a vaše výsledky budou pomalu větší a lepší. Průběžně prototypujte, testujte a zdokonalujte své návrhy, abyste se ujistili, že vaše malá řešení skutečně splňují potřeby lidí, na které se zaměřujete.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Přístup HCD je možné využívat i v marketingu nebo při tvorbě značek. V těchto oblastech pomáhá lépe pochopit zákazníky, umožňuje inovovat marketingovou komunikaci a nabízí také nástroje, jak ověřit vhodnost vybrané komunikace.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
==Odkazy==&lt;br /&gt;
===Reference===&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
===Použitá literatura===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf&lt;br /&gt;
*HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.&lt;br /&gt;
*K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf&lt;br /&gt;
*SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Související články===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*[[Design thinking]]&lt;br /&gt;
*[[Marketing]]&lt;br /&gt;
*[[Public relations|Public Relations]]&lt;br /&gt;
*[[Sociologie organizace a řízení]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Klíčová slova===&lt;br /&gt;
design, služba, marketing, metodologie, nástroje&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[Kategorie: Informační studia a knihovnictví]]&lt;br /&gt;
[[Kategorie: Management]]&lt;br /&gt;
[[Kategorie: Uživatelé, gramotnost a čtení‎]]&lt;br /&gt;
[[Kategorie:Články k ověření učitelem Římanová]]&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Markéta205</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Design_slu%C5%BEeb&amp;diff=71265</id>
		<title>Design služeb</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Design_slu%C5%BEeb&amp;diff=71265"/>
		<updated>2022-10-10T18:52:00Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Markéta205: /* Odkazy */&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;'''Design služeb''' je nová disciplína v oblasti řízení a [[Marketing|marketingu]]. Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty - služby tak, aby navrhovaná řešení byla z pohledu zákazníka užitečná, použitelná a atraktivní a z pohledu poskytovatele efektivní a konkurenceschopná. Design služeb kombinuje metody a postupy z různých oborů - od manažerských, přes webdesign až po sociologické metody či hledá inspiraci v oborech uměleckých. Design služeb je způsob myšlení, který vidí službu jako cestu. Jeho cílem je zajistit, že interakce na této cestě jsou použitelné, srozumitelné a zákazníci si z nich odnášejí pozitivní dojem.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot;&amp;gt;HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Aktuální trendy==&lt;br /&gt;
V posledních letech stoupá poptávka po službách a zážitcích, objevuje se termín zážitková ekonomika. Stoupá také moc zákazníků, která se projevuje klesající loajalitou vůči značkám, vyšší informovaností díky internetu, větším individualismem v životě, větší možností výběru, důrazem na jeho přání a potřeby.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Měření kvality služeb==&lt;br /&gt;
'''SERVQUAL''' je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman &amp;amp; Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.&amp;lt;ref&amp;gt;SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje.&lt;br /&gt;
#Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Aspekty kvalitní služby==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Přínos''' - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji.&lt;br /&gt;
*'''Použitelnost''' - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná.&lt;br /&gt;
*'''Komplexita''' - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem.&lt;br /&gt;
*'''Empatie''' - otevřená, upřímná a srozumitelná [[Komunikace|komunikace]] se zákazníky.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Nástroje na zlepšení služeb==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Výzkumné nástroje=== &lt;br /&gt;
Slouží k poznání cílové skupiny. &lt;br /&gt;
====Příklady výzkumných nástrojů:====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Persony''' - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze.&lt;br /&gt;
*'''Safari službou''' - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník.&lt;br /&gt;
*'''Deníky''' - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Analytické nástroje===&lt;br /&gt;
Srovnávají nápady s obchodní stránkou.&lt;br /&gt;
====Příklady analytických nástrojů====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Business Case''' - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony.&lt;br /&gt;
*'''Lean Canvas''' - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel.&lt;br /&gt;
*'''Mapa kontaktních míst''' - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Designové nástroje=== &lt;br /&gt;
Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací.&lt;br /&gt;
====Příklady designových nástrojů====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Bi-zón''' - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy.&lt;br /&gt;
*'''Prototypování''' - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání.&lt;br /&gt;
*'''Cesta službou''' - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.&amp;lt;ref name=&amp;quot;hazdra&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
*'''[[Design thinking]]''' -  metodologie využívaná za účelem vytváření nápadů a zlepšení služeb, produktů, procesů nebo prostorů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Design zaměřený na člověka==&lt;br /&gt;
[[Design]] zaměřený na člověka neboli Human Centered Design  je proces a soubor technik, které lze využít při vytváření nových řešení pro svět. Je jedním z přístupů v rámci designu služeb. Vychází z potřeb lidí, které chce design zaměřený na člověka ovlivnit. Do centra zájmu staví samotného uživatele. Právě pochopení cílového uživatele a jeho potřeb vede ke efektivnějším a praktičtějším výsledkům. Zkratka HCD vychází z anglických slov ''hear, create, deliver'' - tedy naslouchat potřebám klientů, tvořit inovativní řešení a realizovat finančně udržitelná řešení.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Má tři fáze:'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''Žádoucnost''' - co lidé chtějí.&lt;br /&gt;
*'''Proveditelnost''' - co je technicky a organizačně proveditelné.&lt;br /&gt;
*'''Životaschopnost''' - co je finančně životaschopné.&amp;lt;ref&amp;gt;IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
HCD do svého procesu zapojuje budoucí uživatele nové služby (nebo značky) už od začátku. V této první fázi se snaží lidem naslouchat a chápat jejich problém (např. s využitím kvalitativních výzkumů).V druhé fázi procesu se vytváří návrh řešení, často v podobě prototypu (cílem je rychle ověřit přínosnost, případně vylepšit prototyp a znovu ověřit, zda došlo k vyřešení problémů).Ve třetí fázi se pak ověřuje životaschopnost vybraného řešení. Aby mohlo být řešení problému opravdu přínosné, musí být žádoucí (ze strany jeho budoucích uživatelů), proveditelné a udržitelné v dlouhodobém horizontu.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Design zaměřený na člověka má čtyři principy:'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* '''Zaměřeno na lidi''' - Zaměřte se na lidi a jejich kontext, abyste vytvořili věci, které jsou pro ně vhodné.&lt;br /&gt;
* '''Pochopit a vyřešit správné problém'''y - Pochopit a vyřešit správný problém, základní příčiny, základní základní problémy. Jinak se příznaky budou vracet.&lt;br /&gt;
* '''Všechno je systém''' -  Přemýšlejte o všem jako o systému vzájemně propojených částí.&lt;br /&gt;
* '''Malé a jednoduché zásahy''' -  Dělejte iterační práci a nespěchejte s řešením. Vyzkoušejte malé, jednoduché zásahy a učte se z nich jeden po druhém a vaše výsledky budou pomalu větší a lepší. Průběžně prototypujte, testujte a zdokonalujte své návrhy, abyste se ujistili, že vaše malá řešení skutečně splňují potřeby lidí, na které se zaměřujete.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Přístup HCD je možné využívat i v marketingu nebo při tvorbě značek. V těchto oblastech pomáhá lépe pochopit zákazníky, umožňuje inovovat marketingovou komunikaci a nabízí také nástroje, jak ověřit vhodnost vybrané komunikace.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
==Odkazy==&lt;br /&gt;
===Reference===&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
===Použitá literatura===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf&lt;br /&gt;
*HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.&lt;br /&gt;
*K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf&lt;br /&gt;
*SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Související články===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*[[Design thinking]]&lt;br /&gt;
*[[Marketing]]&lt;br /&gt;
*[[Public relations|Public Relations]]&lt;br /&gt;
*[[Sociologie organizace a řízení]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Klíčová slova===&lt;br /&gt;
design, služba, marketing, metodologie, nástroje&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[Kategorie: Informační studia a knihovnictví]]&lt;br /&gt;
[[Kategorie: Management]]&lt;br /&gt;
[[Kategorie: Uživatelé, gramotnost a čtení‎]]&lt;br /&gt;
[[Kategorie:Články k ověření učitelem Římanová]]&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Markéta205</name></author>
		
	</entry>
</feed>